El 20 de octubre de 2026 se celebró en el Auditorio de CONCOVI (Madrid) la jornada “Gestión postventa en Cooperativas: la mejor forma de marcar la diferencia”, organizada junto a Controlia. Durante unas dos horas, cooperativas, constructoras y gestores técnicos debatieron cómo mejorar la postventa de viviendas y la experiencia de los cooperativistas. NUICON, representada por su director general Roberto Agra, participó en la mesa redonda desde el punto de vista de la constructora.

 

 

Desde este enlace podéis visualizar información y vídeos acerca de todo sobre la jornada: https://encuentrosconcovi.org/archivos/event/gestion-postventa-en-cooperativas

 

Estas son las ideas principales que se compartieron:

La cooperativa lo externaliza todo: por qué la postventa es tan delicada

Juan Casares, presidente de CONCOVI, abrió la jornada con una idea que condicionó todo el debate: una cooperativa de viviendas necesita externalizar el 100% de sus servicios. A diferencia de un promotor tradicional, no tiene estructura interna. Depende de gestores, equipos técnicos, constructoras y asesores desde el inicio de la promoción hasta la entrega.

Casares recordó el alcance del sector: en torno a 250 cooperativas en todo el territorio nacional, con más de 13.000 viviendas en marcha y unos 3.000 millones de euros de inversión. Y subrayó que el éxito se mide el día en que una familia entra en su vivienda y recibe lo que promovió.

Añadió que la postventa es muchas veces donde “pincha” la cooperativa, porque los equipos que acompañan todo el proceso no siempre están preparados para esa fase. Su mensaje fue que las personas están en el centro: el cooperativista debe sentirse escuchado y atendido, y las incidencias no deben convertirse en un sufrimiento.

La postventa marca la diferencia: la visión de Controlia

Miguel Rodríguez Viña, director general de Controlia, presentó una entidad de control de calidad de la edificación con más de 25 años de experiencia, con servicios como la OCT, el project monitoring y la asistencia técnica.

Su reflexión fue clara: tras la decisión de compra (ubicación, precio, calidades), el comprador espera con ilusión su vivienda y genera expectativas muy altas que “empiezan a jugar en contra el mismo día que se entregan las llaves”. Ahí es donde el gestor “se juega su reputación”.

También respondió a una pregunta clave: ¿existe la postventa perfecta? Si se entiende como entregar sin ningún defecto, no existe, porque la construcción es un proceso muy artesanal y cada edificio es distinto. Pero sí puede haber una gestión excelente si el proceso:

• está pilotado con una metodología clara,
• incluye preventa y trazabilidad,
• mantiene cercanía y comunicación con el comprador.

Controlia ONE: una plataforma de gestión postventa con canal único

Ibrahim de Manuel presentó Controlia ONE, una plataforma de gestión postventa desarrollada a partir de la experiencia acumulada. Parte de un problema que todos conocen: cientos de correos electrónicos, hojas de Excel que se quedan lentas, incidencias sin fotografías y “patatas calientes” que pasan de una parte a otra sin trazabilidad.

La herramienta propone un canal único donde todos cooperan. Entre sus funciones principales:

• El propietario comunica la incidencia desde el móvil, con fotos y vídeo, indicando tipo (albañilería, fontanería, pintura…), urgencia y ubicación dentro de la vivienda.
• El gestor postventa filtra cada incidencia: puede aprobarla, editarla o rechazarla con un texto técnico, apoyándose en normativa y tolerancias.
• La constructora recibe las incidencias ya filtradas, actualiza su estado y sube fotos del antes y el después.
• Chat con el propietario y chat interno aparte entre gestor, constructora y promotora.
• Firma de conformidad del propietario con el dedo una vez resuelta la incidencia.
• Partes de trabajo por oficios exportables a PDF y Excel.
• Dashboards y alertas de las incidencias más antiguas para reclamar plazos a la constructora.
• Importación de un Excel existente para recuperar promociones donde la gestión ya estaba desbordada.
• Perfiles por rol, incluido el administrador de fincas para zonas comunes.
• Separación entre preventa y postventa: el cliente solo ve la postventa.

Sobre el coste, explicaron que no hay tarifa estándar. El precio se calcula a medida según el número de viviendas, los metros de zonas comunes, los servicios del edificio (piscina, gimnasio, ascensores), cuántos meses de preventa se contratan y la duración e intensidad de la postventa, incluido, si se quiere, el servicio de fin de semana.

Preventa, formación y anticipación: el consejo de la constructora

Roberto Agra (NUICON) abordó las causas del malestar en la postventa desde la constructora. Su diagnóstico: una mano de obra escasa y poco profesional, que complica los repasos. Y su idea central, que repitió varias veces: prevenir.

• Cero incidencias es inviable. Lo importante es acortar el intervalo de resolución de las que aparezcan.
• La preventa es más importante que la postventa. En su empresa, un equipo de preventa independiente de la producción entra dos o tres meses antes de la entrega, con capacidad de dar el visto bueno a las facturas de los proveedores.
• Entregar una vivienda no es entregar las llaves, sino enseñar a usarla: aerotermia, ventilación de doble flujo, mantenimiento de sumideros y rejillas. Su comparación fue que nadie lee el manual de instrucciones del móvil o del coche.
• Mantener una lista de aprendizaje con los problemas recurrentes (por ejemplo, humedades en muros de garaje) para cambiar el sistema constructivo en próximas promociones.
• No dejar plantados a los clientes: si el fontanero o el pintor no pueden ir, hay que avisar y agrupar los oficios con fechas claras.
• Una lista única de incidencias, para tener trazabilidad y poder demostrar qué se ha resuelto y qué no procede.

Sobre las incidencias que no proceden, defendió contestar con rapidez y objetividad, con la normativa en la mano (por ejemplo, las tolerancias de planeidad). También explicó que hoy hay promotoras que eligen constructora según tenga o no departamento de postventa.

La cooperativa, el socio y las expectativas

Ángel Abad, director técnico de Galivivienda, habló del cooperativista: una persona que ha puesto buena parte de sus ahorros y lleva años esperando. Con esas expectativas, cualquier incidencia pequeña se convierte en un problema grande si el socio no se siente atendido.

Destacó tres claves:

• La preentrega: inspección técnica de la vivienda y un listado de repasos acordado con la constructora.
• Informar y formar al socio, también desde la propia cooperativa.
• Aprender de cada promoción: qué proveedores o materiales han fallado, para no repetirlos.

Ante el cooperativista insatisfecho, propuso mantener la calma y estudiar cada caso, que suele caer en una de tres situaciones: el repaso se acepta y se hace, hay un caso intermedio donde la dirección facultativa decide el alcance, o la situación se complica hasta lo judicial. Su consejo: dar toda la información posible antes de llegar a ese punto.

El gestor postventa: agilidad, comunicación veraz y confianza

Javier de la Fuente, responsable de postventa de Controlia, insistió en que la preventa es imprescindible pero nunca perfecta, porque los plazos comerciales y las escrituras presionan. Su receta para el gestor postventa:

• Agilidad de gestión.
• Comunicación clara y veraz.
• Nunca engañar al cooperativista: aunque la respuesta sea que la incidencia está atascada, es mejor decirlo.

Relató un caso real de un propietario que llevaba cinco meses esperando un cristal que se perdió tras tomar medidas varias veces. Para él, la clave es explicar la situación y ofrecer soluciones. Y apuntó una idea que Gabriel Tourné, moderador de la mesa, resumió al cierre: la postventa no debe verse como un coste, sino como una inversión.

Hacia dónde va la gestión postventa

En el tramo final de la mesa se habló del futuro:

• La postventa es eficiencia, y la eficiencia es tranquilidad para el propietario. Si se gestiona bien, las incidencias pueden resolverse en cuatro o cinco meses en lugar de arrastrarse 8, 10 o 12 meses.
• Las promotoras pequeñas suelen ser menos conscientes de lo que implica la postventa que las grandes.
• La industrialización de la construcción ayudará a acotar problemas, pero no los eliminará: seguirá habiendo instalaciones, cimentación y mano de obra.
• La trazabilidad (quién dijo qué, cuándo y qué se firmó) es la mejor defensa cuando una reclamación llega a manos de abogados.

Conclusión: personas, procesos y tecnología

Gabriel Tourné cerró la jornada con una síntesis: se habló de personas, procesos más humanos, experiencia del cliente, formación e información, mantenimiento, expectativas, agilidad y tecnología. Y con una frase como colofón: “la postventa es eficiencia”.

Para una cooperativa de viviendas, esto se traduce en una hoja de ruta sencilla: preventa independiente, preparación del socio, canal único de incidencias con trazabilidad y un gestor postventa que comunique siempre con la verdad.

Si estás promoviendo una cooperativa en Madrid y buscas una constructora con experiencia en economía social y cooperativas de viviendas, contacta con NUICON y hablamos de tu proyecto.